新しい顧客体験を創出。リテールテックJAPAN2019レポート
2019年3月5日（火）〜8日（金）に開催されたリテールテックJAPAN2019は「ミライのお買い物はどうなる？」として、無人店舗、無人レジ、キャッシュレス決済、Vtuber活用などで実店舗の新しいテクノロジーを紹介しました。
小売業界注目の展示会リテールテック2019をレポートします。
「ロボティクス」「リアルタイム分析」「エンタメ」というキーワードを重視し、新しい顧客体験を生み出すリテールテクノロジーを取材してきました。
【目次】
無人店舗を実現するロボティクス技術
各企業ブースで、2018年より強化されたと感じたのが「ロボティクス」です。
人手不足がどの業界でも課題となっていますが、小売業界や外食業界では年々深刻さを増しています。
省人化を解決するとして、様々な「ロボット」が提案されていました。
NEC 自動販売機+ロボット倉庫
リテールテックでは無人店舗が多数提案されていました。
そのうちの一つ、NECのロボット店舗は、自動販売機とロボットが品出しを行う倉庫が組み合わされたもの。アーム型のロボットがスムーズに棚から商品を取り出し、ユーザーはクレジットカードやICカードで決済を行います。
NEC 外食店舗のフルオートメーション化
料理を注文してテーブルで待っていると、配膳をするのはロボット、という光景がやがて当たり前になるかもしれません。
中国では調理から配膳まですべてロボットが行う「ロボットレストラン」も多数営業しています。それに比べると、日本はまだまだ「フルオートメーション」とはいきません。
NECでは飲食店の事前予約やテーブルでのセルフオーダーシステムも含めて「フルオートメーション化」として提案していますが、飲食店の業務すべてを連携するには越えなければならないハードルがいくつも残っているという印象です。
パナソニック 厨房自動化ソリューション
パナソニックは調理や荷物の仕分け、自動配送などバックヤードの作業をロボットが行う様々なデモを展示していました。
顧客と接するフロント業務だけでなく、バックヤードの現場でもロボットが活躍することで省人化を目指すとしています。
OMOを意識したリアルタイム分析
今後、OMO（Online Merges with Offline）を意識した動線分析が必要になってきます。
デジタルデータに変換することが難しい実店舗での顧客行動分析を、どのように行えばよいのか。その考え方のヒントがいくつか提案されていました。
サトー 電源不要のRFIDタグでリアルタイムトラッキング
株式会社サトーは「次世代型RFIDを活用した2021年の顧客体験」というテーマで展示を行いました。イスラエルのベンチャー企業が開発した「バッテリー不要のBluetoothセンサータグ」の実証実験にエントリーし、小売店でのリアルタイム商品管理や購買行動の分析を可能としています。
画像出典：https://www.wiliot.com/
手に取った商品のRFIDタグと、スマホのBluetooth通信でモノと人の行動をリアルタイムトラッキングし、手に取った商品の履歴や購入されなかった商品情報も把握することで、最適な商品配置や在庫管理、適切な商品提案などが行えるようになります。
ECサイトとの連携は提案されていませんでしたが、クラウドにデータを上げるのであれば、顧客データも一元管理することでオンラインとオフラインを融合させた分析ができるようになるでしょう。
大日本印刷 店頭SPをリアルタイム送出
店頭什器のセンサーとカメラを活用し、顧客情報と商品を検知。クラウド上でリアルタイム分析した結果によってAIが音声で商品説明を行うなど、接客対応に移ります。
その接客方法は次項にてご紹介します。
エンタメ＋パーソナライズで店頭プロモーション
パーソナライズ化されたディスプレイをプロジェクションマッピングで
前項に続き、大日本印刷の展示から店頭SPツールをご紹介します。パーソナライズ化された接客方法とは、ディスプレイ棚の上部のプロジェクターから投影されるプロジェクションマッピング。リアルタイム分析がエンタメに繋がる次世代型の店頭接客ではないでしょうか。
Vtuberが商品案内
各所で展開されていたのがVtuber。youtubeでは飽和状態となっているようですが、実店舗ではまだこれから活用が進むと思われるコンテンツです。
店舗スタッフが店頭で従来行っていたように、モニターの中でVtuberが商品案内やデモンストレーションを行っていました。
利点は、遠隔操作が可能なため、店舗スタッフが必ずしも「その場にいなくてもよい」ということでしょう。在宅ワーカーの活用や、複数の店舗の実演販売を一人のスタッフが遠隔で担当することもできるというわけです。
人気のキャラクターに育てることができれば、自社Vtuberとしてコンテンツ化できるかもしれません。
ロボットが商品案内
実演販売といえば、富士通ブースでは二体のロボットが掛け合いをしながら商品を紹介していました。ロボピンはpepparやASIMOのような人型ではなく、クリオネのような外観のコミュニケーションロボットです。コミカルな動きとマシンボイスの掛け合いで人目を惹き、接客をするというものでした。
サイネージやAIカメラと組み合わせて、興味を持って立ち止まった見込み客の属性情報を取得、今後はパーソナライズプロモーションへとつなげていくといいます。
実店舗での顧客行動をデジタルデータ化し、リアルタイムにプロモーションに反映する方法が一般化していくのかもしれません。
POSレジ、セルフレジとスマートカートのミライ
各社で多数展示されていたPOSレジ、セルフレジ、カートにタブレットやスマホを付けたスマートカートは、果たして今後どれだけ進化するのか未知数です。
セルフレジ、スマートカートはどちらも顧客側が商品のスキャニングを行う「セルフ決済」のため、あまり複雑な工程を踏むことはできません。
顧客の新しい顧客体験を実現するには、決済回りはスッキリと、ストレスを取り除いていく必要があるでしょう。
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