CTIとは？コールセンターの顧客満足度をアップさせるCTIシステム5選

「CTIってよく聞くけど、実際なんなのかはわからない…」

と思っている方。

CTIは電話やFAXとコンピュータをつなげる技術で、コールセンターやカスタマーサポートで通話した内容など、お客様の情報をコンピュータに残すことができます。お客様の不満や要望を集めることができるので、顧客満足度アップにもつながります。

とはいえ、CTIには技術的な内容もあって難しく感じますよね。

そこで、この記事では

• 「CTI」とは
• CTIの活用事例
• 顧客満足度をアップさせるCTIシステム5選

の順に、CTIについて紹介します。

カタカナ語が多いと思うかもしれませんが、概要だけであればすんなり理解できるはずです。

まずはこの記事で、CTIについて大まかにおさえましょう！

「CTI」とは

CTIとは一言で言うと「電話やFAXとコンピュータをつなげる技術」で、コールセンターやカスタマーサポートのシステム化を進めます。

以前まで、コールセンターにおいてお客様との通話は、電話回線を使ったものがほとんどでした。しかし、今ではネットワーク回線を使ってお客様と通話することができます。

つまるところ、ネットワーク回線による通話では、お客様との通話内容をデジタルにすることができ、他のアプリケーションとの連携もできるのです。

CTIによって、今まで紙などのアナログで管理していた部分もデータにでき、お客様の情報をカンタンに管理できるようになりました。

以下では、CTIの機能を詳しく紹介します。

CTIの主な機能

ここからは、CTIの主な機能を

• ポップアップでお客様の情報を表示できる
• 顧客管理システム(CRM)と連携できる
• 通話を録音できる

の順にお伝えします。

ポップアップでお客様の情報を表示できる

CTIは、お客様からコールセンターに電話があったと同時に、パソコンの画面上でお客様の情報を表示します。そのため、お客様に合わせた対応をすることが可能です。

以前にお客様との電話でやりとりした内容は聞き直す必要がなく、お客様にとってもコールセンターにとってもムダに時間を使うことがありません。
既存顧客に対し、基本的な情報である「名前や住所」をもう一度聞くという時間的な手間が省け、顧客の不信感を低減することで、顧客満足度を上げるメリットもあります。

顧客管理システム(CRM)と連携できる

CTIでは、お客様の情報を管理するシステムと連携することで、さらに詳しい情報を確認しながら応対することができます。

いま対応しているお客様が潜在的な顧客なのか、見込み客なのか、常連客なのかによって、状況に応じた対応ができて販売チャンスを逃しません。

購入履歴や、店舗の利用履歴が着信時に画面表示されるため、予め顧客情報をインプットした状態で応対ができるのです。

通話を録音できる

CTIはお客様との通話を録音することもできます。後から通話の内容を確認することもでき、もし通話中に聞き逃したことがあったとしても安心です。

また、クレーム対応の経過を見直したり、カスタマーサポートの内容に不備がないかなど、コールセンターの応対を改善したいときにも役立ちます。

ここまでをまとめると、まずCTIとはコールセンターをシステム化させるために必要な「電話やFAXとコンピュータをつなげる技術」でしたね。

そして、CTIの主な機能では

• ポップアップでお客様の情報を表示できる
• 顧客管理システム(CRM)と連携できる
• 通話を録音できる

の3点を紹介しました。要するに、CTIはコールセンターのスタッフがお客様の情報を把握するために欠かせないもので、コールセンターの質をアップさせてくれるのです。

次は、CTIシステムの活用例を見ていきましょう。

CTIの活用事例

ここまで、主にコールセンターでの活用について述べてきましたが、CTIは必ずしもコールセンターだけで使われているのではありません。
その活用方法は様々です。

リピート顧客への接客品質アップ！：飲食店、エステ・美容店

飲食店やエステサロン、美容院など、リピート顧客が多い店舗でも、CTIは活躍します。
顧客情報が既に入っているため、

• 予約時に前回の顧客情報を参考にしたセールストークができる
• スタッフの誰が電話対応しても、情報が共有されているため高品質な接客ができる
• 聞き間違い、書き間違いなどの人為的なミスを低減する

といった効果があります。
お客様の名前を呼んで電話に出るだけで、「この店は自分を上客だと認識している」と思ってもらえるのです。

誰あての電話かすぐにわかる：会社の受付

直接売上には関わらない、後方支援的な立場である「会社の受付」。しかし、外部からの電話を一番に受ける前線業務であるともいえます。
CTIを導入することによって、

• お客様の信頼感が向上する
• 社内共有情報の品質が上がる
• 不要な営業電話を一次受付で防ぐことができる

といった効果が見込めます。
社員のリソースを効率化することができるのです。

次は、CTIシステムについて具体的な製品を見ていきます。

顧客満足度をアップさせるCTIシステム5選

ここからは、顧客満足度をアップさせるCTIシステムを

1. BIZTELコールセンター
2. @nyplace（エニプレイス）
3. Sakuraコールセンターシステム
4. TELE-ALL-ONE ENTERPRISE
5. MediaCalls（メディアコールズ）

の順で紹介します。

1. BIZTELコールセンター

BIZTELコールセンターは、クラウド型のCTIシステムで、最短5日でスピーディにコールセンターを構築することができます。

コールセンターを管理する機能が充実しており、スタッフの通話を確認して改善することも可能です。

また、コールセンターが混雑しているときに、電話を待っているお客様へオリジナルのガイダンスを流すことができるのもメリットですね。

こんな人におすすめ

すぐにコールセンターを構築したい方には、おすすめのCTIシステムです。

2. @nyplace（エニプレイス）

@nyplaceは、国内のコールセンターシステムではトップクラスのシェアがあるAVAYA社のシステムを利用できます。

クラウド型のコールセンターシステムなので、初期費用をおさえたいときはピッタリのシステムです。

こんな人におすすめ

コールセンターを構築したくても、費用がネックで踏み切れなかったかたにおすすめです。

3. Sakuraコールセンターシステム

Sakuraコールセンターシステムは、コールセンターのスタッフが1人でも利用できるシステムです。徐々にスタッフ人数を増やす場合も、柔軟に対応することができます。

価格も2,500円からで、リーズナブルに利用することが可能です。

こんな人におすすめ

まずは少人数でコールセンターをはじめたいかたにおすすめです。

4. TELE-ALL-ONE ENTERPRISE

CTIシステムの中でもかなり多くの導入実績をほこっているのがTELE-ALL-ONE ENTERPRISEです。

自社から電話をかける、アウトバウンドコールセンターに特化したシステムで、売上アップのノウハウも蓄積されています。

こんな人におすすめ

「アウトバウンドコールセンターを構築したいけど、ノウハウがないから不安…」

と思っている方におすすめのCTIシステムです。

5. MediaCalls

インバウンドコールセンターを構築するときは、MediaCallsが頼りになります。

CTIにとどまらず、スタッフごとに電話の配分を決めたり、2回目の電話をしてきたお客様に対して以前と同じスタッフをあてたりなど、充実の機能が特徴です。

オンプレミス型でサーバーを導入する必要があるものの、コストパフォーマンスは高いCTIシステムと言えます。

こんな人におすすめ

インバウンドコールセンターを構築しようとしており、きめ細かい対応をしたい方におすすめです。

CTIを導入してお客様の満足度アップへ

ここまで、CTIについて概要や具体的な製品をお伝えしました。

おさらいすると、CTIとはコールセンターを構築するときに、電話やFAXとコンピュータをつなげるシステムです。

CTIを導入することで、お客様の情報や通話の内容をカンタンに管理できます。なので、顧客満足度をアップさせて、売上につなげることが可能です。

また、CTIはコールセンタ―以外でも、飲食店や美容店、会社の受付などで活用されています。

そして、具体的なCTIシステム製品では、

1. 最短5日でスピーディにコールセンターを構築できる「BIZTELコールセンター」
2. AVAYA社のシステムを利用して、安価にコールセンターを構築するなら「@nyplace」
3. スタッフは1人から利用でき、スモールスタートできる「Sakuraコールセンターシステム」
4. 導入実績が豊富で、アウトバウンドコールセンターのノウハウもある「TELE-ALL-ONE ENTERPRISE」
5. きめ細かい対応をするインバウンドコールセンターが構築できる「MediaCalls」

の5つを紹介しました。

コールセンターは、お客様と商品の接点をつくるためには欠かせないものです。お客様に満足していただけるサービスや商品を提供するためにも、まずは自社にどのようなCTIが適しているのか、考えてみてください。