ポイントシステムを使ってマーケティングに活かす

ポイントシステムとは

ポイントシステムとは、購入に応じて顧客にポイントを付与し、次回の来店を促すサービスです。顧客にとっては『お得感』を感じることができるため、うまく構築・運用すれば、リピーター客の獲得につながります。
ポイントサービスを導入するのに、ゼロから開発していては予算がいくらあってもたりません。現在ではパッケージシステムなども数多く開発されており、小売、飲食、サロンなどの業態に応じたポイントシステムがセットで販売されています。
最近では、レジと連携するなどのさまざまな機能が付帯されています。
ポイントシステムは大まかにわけて、

• 会員管理
• ポイント発行事務
• 購買記録
• 販売促進
• 他システム連携

などの機能にわかれます。

ポイントシステムのフロー

たとえば、お客さまがお店に来店したとします。
来店して商品・サービスを購入し、ポイントカードやスマートフォンなどをお店に提出します。店側は、ポイントシステムに購買データをわたし、そしてポイントを発行してもらいます。

また、インターネットなどで商品を購入したり、メルマガを購入したりなどの場合も、メルマガやECサイトなどのページとサービス連携して、ポイントを管理します。
カスタマーセンターは顧客の情報を閲覧することができ、お店の本部などは顧客照会が可能となります。その他の外部にある基幹システムなどから店舗情報を検索したり、社員情報を更新したりなどもポイントシステムの範疇です。

ポイントシステムは、上述の機能の他に、

• ポイント履歴検索
• 運用管理
• DM管理
• ポイント管理レポート
• 統計情報
• マスターメンテナンス

などのオプションを備えています。

また、内部のデータベースとしては、

• 会員マスターテーブル
• ポイント履歴テーブル
• ポイント累計テーブル

などを持っていることがほとんどです。

ポイントシステムの機能

ポイントシステムの機能として「会員管理」「ポイント発行事務」「購買記録」「販売促進」「他システム連携」の機能を持つと書きましたが、それぞれの機能を見ていきましょう。

会員管理機能は個人情報をあつかう大切な機能

会員管理の機能は、お客さまの個人情報を管理します。そのため、とても大切かつ慎重に作り込まなければならない機能です。
個人情報は、その後の分析や、販売促進などに利用することができますので、会員の情報はできるだけ埋まるようにシステムを設計する必要があります。ポイントカードを紛失したり再発行したりする場合は、個人情報の検索機能も必要となります。そのためインデックスを張っておく必要があります。
また、お店の従業員がお客さまに関するメモなども記入できるようにしておくと、より接客サービスが向上するでしょう。

ポイント発行事務機能は、処理速度も重要

ポイント発行事務機能は、お客さまの購買活動ごとにトランザクションが発行されます。そのため、来店の多いタイプのお店では、ポイント発行事務機能のスピードも非常に重要になってきます。購入されたらポイントを加算し、ポイントを使えば減算するだけではなく、自動で期限切れのポイントなども管理する必要が生じます。また、ポイント2倍3倍などのサービスがある場合にも、対応できる柔軟さも必要です。

購買記録機能で購入情報を分析

購買記録機能は、ポイントシステムを導入する上でかなり大切なものだと言っても過言ではありません。CSを向上させ、お客さまの購買の好みを知ることができます。性別や年齢別などに分類して、購入情報を分析します。お店のスタッフというよりも、本部のマーケッターが使うべき機能となります。売り上げクロス集計なども上手に使いながら、売り上げの相関関係を導いていきます。顧客のロイヤリティや、反対に離反した場合の動向などを分析し、キャンペーンを行うべきかなどの判断材料とします。

販売促進機能も重要なマーケティング機能

ポイントシステムでは、このマーケティングを行う上で、もっとも重要な機能が、販売促進機能です。ポイントはただ単にお客さまに割引を行うだけではありません。販売データを活かして、次の購買につなげることが肝心です。会員管理や購買記録機能とともに、ダイレクトマーケティングを行うことが欠かせません。

たとえば、バースデーに合わせて割引や特典などを配布するなど、さまざまなマーケティングが考えられます。競合と差をつけるためにも、この販売促進機能は非常に重要です。ポイントシステムは繰り返しの来店を見越した機能ですので、リピーター客にいかにして買い物してもらうかということが主眼となります。店舗ならではのマーケティングを行って、来訪を促す必要があります。

メルマガなどの発行もそうですし、アプリをダウンロードしてもらってプッシュ通知でセール情報を配信するなどの機能も、この販売促進機能に含まれます。クーポンを発行するなどのサービスを行って、お客さまの来訪を促します。

他システム連携でより便利にシステム化

ポイントシステムは単体で使うことはあまりありません。他のシステムと連携して、より高いコラボレーション効果、業務の効率性を高めることが重要です。たとえば、POSシステム、CRM、販売管理、他ポイントサービスとの交換、などと連携していく必要があります。

すでに運用されているシステムの内部に、ポイントシステムを導入する場合もあります。その場合は、特に連携機能が重要です。ポイントシステム単独で動くケースはめったにないといえるでしょう。APIなどで連携して、他製品とつながりを持ちましょう。

ポイントシステムを導入するにあたってチェックすべきこと

ポイントシステムを導入する際に、網羅すべき機能について見てきました。では、既存のポイントシステムを導入する際に、どのような点をチェックすれば良いのでしょうか。

それは、何と言っても、「自社の業界に豊富な導入経験があるか」という一点に尽きます。ポイントシステムは、業界によって使い勝手がまったくことなります。自社が所属している業界に導入している経験がないと、ぜんぜん違う使い勝手になってしまって、導入に失敗してしまうケースがあります。ポイントシステムは飲食店向け、サロン向けなど、業界に適した製品がありますので、自社に最適な種別を選ぶ必要があります。

導入実績が豊富なのであれば、失敗するリスクは小さくなります。たとえば、飲食店向けのポイントシステムなのにサロンで導入してしまうと、トラブルの元です。ポイントシステムを販売している会社の営業は、大丈夫というかもしれませんが、まずは業種への導入実績が豊富な製品を選べば間違いはありません。

まとめ：ポイントシステムは売り上げをアップしてくれるもの

顧客の情報を管理してダイレクトマーケティングに活かしたり、2度めの来店を促したりなど、ポイントシステムによってできることは大きいです。販売促進につながりますので、ポイントシステムは積極的に導入して行きたいところです。
ポイントシステムを上手に使えば、売り上げは減少どころか逆に増えていきます。マーケティングに利用して、顧客情報を慎重に取り扱えば、ビジネスを発展させることも不可能ではありません。ポイントシステムは、さまざまな業種で導入が可能です。
非常に効果の高いシステムだといえるでしょう。