業界別スタッフ教育を考察する

2017年09月08日
2021年05月10日
#スタッフ教育
#ペーパーレス

どこの現場でも、スタッフの教育は提供する商品と同じくらい重要となります。スタッフはお店を映す鏡であり、スタッフが良ければお店の評判がよくなりますし、商品も実際の価値以上に映ります。
スタッフ教育は店舗運営の上で大変重要な業務です。スタッフが成長、自立すれば責任者がいなくてもお店は回るようになりますし、多店舗展開も可能になります。しかし、スタッフが成長しなければいつまでもお店の成長はありません。

スタッフ教育は業界ごとに違うが、まず教えるべきは挨拶と身だしなみ
スタッフ教育の課題は経営者がすぐに成果を求めず、気長に待つこと
スタッフ教育に関する書籍はたくさん発売されている
お客様ベースで物事を考えることはすべてのジャンルに共通している

スタッフ教育の方法

スタッフ教育と一言で言っても簡単なものではありません。経営者はスタッフ教育に力を入れていたとしても、思い通り育ってくれない場合がほとんどです。スタッフ教育には外部委託やお店の先輩が教えるなど方法は様々あります。
スタッフ教育の中で、どの業種・業界であっても、挨拶や身だしなみは重要ですが、踏み込んだ話をすれば業種によって大切にすべきポイントは変わってきます。店舗運営を適切にするためには、業種ごとに最適なスタッフ教育を実践することが重要となります。

飲食店のスタッフ教育に必要なこと

飲食店、特に居酒屋などでは、お客様が何度もスタッフを呼んで注文するのが当たり前ですし、酒類を提供するお店ではお客様がお酒に酔っている場合も多いため、トラブルが発生しやすくなります。様々なトラブルが発生しやすい職場ですが、飲食店のスタッフにとってまず一番大事なことは、お店のメニューやシステムを完ぺきに覚えて、お客様に正確に説明することです。お客様はメニュー名だけでは料理をイメージできないため、飲食店スタッフに説明を求めますが、スタッフが説明した料理内容と、実際に提供された料理内容やビジュアルが異なると苦情の元となります。まずはお店の料理やシステムを正確に把握しましょう。

アパレル販売のスタッフ教育に必要なこと

アパレル販売のスタッフ教育として必要なことは、お客様のサイズ、雰囲気に合う洋服をおすすめするよう指導することです。実際にお客様が似合っていると思っている服装と客観的に似合っている服装は異なる場合が多いです。お客様自らが好む商品を購入しても、お店の売り上げにはなりますが、お客様が購入後に着用した際、その洋服が似合わないと認識してしまったら、お客様はその洋服を着なくなりますし、お店に対する印象も下がってしまいます。
飲食店のスタッフ教育と同様に、商品知識をしっかりと覚えることも重要です。商品知識の裏付けがあってこそ、お客様にぴったりの服をおすすめする説得力が増します。
最終的な商品の選択はお客様の意思ですが、それを手助けするようなアドバイスをしてあげるとお客様からも信頼されるアパレルスタッフになれます。お客様には商品を購入して、気持ちよく帰ってもらうようにしましょう。

歯科のスタッフ教育に必要なこと

歯医者の匂いや、歯を削る機械音に恐怖を覚える方は多いかと思います。歯科のスタッフは、利用者が感じるその恐怖をできるだけ取り除いてあげることが重要です。施す治療に痛みが生じるのか否か、や痛みが出た時の合図（左手をあげてくださいなど）を事前に伝えておけば、利用者は安心して治療を受けられます。特に、子供の場合は余計に歯科治療を嫌がるケースが多いので、治療自体への意識を紛らわしてあげることが重要です。子供が怖がってしまうと口を開けてくれず、治療が一向に進まない、といったこともあります。利用者の回転率も下げてしまいますので、歯科のスタッフはどのようにすれば回転率をあげられるかを常に気にしておくべきです。

美容室のスタッフ教育に必要なこと

髪の毛を切った後は元に戻すことができませんので、美容室のスタッフはお客様に100%満足して帰ってもらうような接客サービスをせねばなりません。そのためにはヘアーカット前にヒアリングから髪に関する悩み、カット後の感想など、基本的にお客様のニーズを聞き出す必要があります。特にシャンプーをしているときは、お客様と話をする時間が確保できるため、できるだけその時にお客様との距離を縮められればベターです。ただし、お客様によってはスタッフと話したがらない方もいます。お客様の特性をしっかり見極めてタイミングよくヒアリングしましょう。

看護のスタッフ教育に必要なこと

病院の看護士が相手にするのは患者です。患者といっても、病気やケガの程度によってコミュニケーションレベルはまちまちです。まず絶対的に重要な点は患者の言葉ではなく、しぐさや状況から状況を把握するということです。患者が発する言葉よりも、看護師としての知識や経験を優先すべき時は多いです。（すべてではありませんが）また病院は患者の症状によって、治療に優先順位を付けざるを得ない時があります。患者全員が何かしらの症状を抱えている中で、治療の優先順位を決める冷静な意識が重要になります。
また医療は24時間体制で行われるため、スタッフ間の情報共有も重要です。患者の状態をきちんと他のスタッフと共有し、医療体制を一定のレベルに保つことで、患者の早期回復を目指したいものです。

英語しか通じないスタッフ教育に必要なこと

英語しか通じないスタッフに対しては、英語でコミュニケーションをとることは重要ですが、それはあくまで仕事を円滑にするためのコミュニケーションの話です。仕事を教えるためのスタッフ教育を、間違った英語で教えるとスタッフを混乱させる元となります。もちろん、英語と日本語が完璧な方が教育するのであれば問題ありませんが、中途半端な英語しか話せない場合は、英語を使わず自ら実践し、目で見させて仕事を覚えさせる方が混乱はしません。
また、多言語化したマニュアルを用いて、しっかりと研修を行うことも有効です。

スタッフ教育の課題

業界ごとに重要なことには違いはありますが、他に考えられる課題については大体共通しているのではないでしょうか。

スタッフがすぐ辞めてしまい、新しく雇用して研修を行うが、研修の回数が新人の数に追いつかず、研修自体の質も時間制約などで低下していく。
スタッフの入れ替わりが多いため、何度も新人向けの研修を開くため、研修コストが嵩む。
接客トークが社内で何となく決まっているが、話すスタッフのスキルにより伝わり方が変わってしまい、活かせていない。
受注率の高いスタッフのトークや、手法がうまく社内で共有されず、他のスタッフに還元できていない。
他社の情報や、自社のマーケティング活動の状況など、他部署の情報や他社の情報について共有を受ける機会が少なく、スタッフ独自の普段の学習にスキル依存している。
研修でわからなかったところや、聞き逃した箇所はそのままとなり、営業現場で研修を活かすことができない。

スタッフ教育の課題解決のためには

スタッフ教育の課題解決法としては、すぐに成果を求めないということです。良かれと思って熱心に教育しても、数日で仕事ができるようになるスタッフはかなり稀です。経営者からすれば、外部委託する場合も上司が指導する場合も、コストは発生しているためすぐに成果を求めたいところですが、そこはぐっと我慢しなければいけません。時間をかけてゆっくりとスタッフ教育をする必要があります。
そして、自分ができないことをスタッフにさせることも良くありません。指導を受けるスタッフからすれば、大きな違和感があります。指導者ができる業務だけを教えるよう徹底しましょう。

スタッフ教育マニュアルのペーパーレス化

たとえば、店舗スタッフが使うタブレットにマニュアルもインストールし、いつでも情報を引き出せるようにすれば、教育のレベルが平均化できます。
マニュアルは本部一括管理で作成、更新ができるので、変更時の共有もスムースに実現できます。
また、多言語対応しておけば日本語以外の言語を使うスタッフでも環境は同一となります。
こうしたタブレットアプリの活用により、スタッフ教育にかかるコストも軽減できます。

スタッフ教育に活かせる本

スタッフ教育に関連する書籍が多数販売されています。その中でも特に人気の高い書籍を紹介していきます。

もうスタッフで悩まない！一瞬で最高のお店にする本

お店の運営はすべて人の問題が影響するため、人の問題が解決すればお店運営がうまくいくと考えられている内容です。レビューの評価も高く、人気なスタッフ教育本です。

心理接客術お客様の心を一瞬でギュッとつかむ接し方

お客様と関係を築くためのテクニック本です。お客様を常連客にするテクニックやクレームに関する内容、商品を紹介する時の方法が書かれています。

誰でもアッという間に不思議なくらい商品が売れる販売員の法則

販売員として売上を上げるために必要なことが詰まっている本です。著者の橋本和恵さんはテレビ番組「行列のできる芸能人通販王決定戦」でコメンテーターを務めるほどの接客のプロです。販売力強化がメインの本ですが、対人技術に関しても勉強になる本です。

スタッフ教育のまとめ

スタッフ教育は業界・業種が違えば、重視すべき内容も異なります。それぞれのジャンルに合ったスタッフ教育をすることが重要ですが、それでも共通して言えることはお客様の立場で物事を考えることです。お客様を基準にして物事を考え、行動する事はおそらくどのジャンルのスタッフ教育にも重要であり、最も基礎的な部分です。様々な業界のスタッフ教育について紹介しましたが、根っこの部分は「お客様ベースで物事を考える」で共通していますので、まずはこの意識を持つようにしましょう。