スマホレジで省人化を達成し、顧客満足度を高める

スマホレジは、大手小売企業を中心に導入が拡大しています。

顧客がバーコードを読み取りながらスマホ一台で決済できるスマホレジは、レジの行列に並ばずに非接触、非対面で購買できることからニーズも高くなっています。

操作方法の分かりにくいセルフレジよりも、使い慣れた端末を手元で操作して買い物ができるスマホレジは店舗DXの急先鋒とみなされており、手元で決済できることから迷う時間がなく、通常レジに並ぶよりも購買金額が高額になりやすいというデータもあります。

スマホレジは店舗DXの有力なデジタルツールとなり得ますが、真のDX化のためにはスマホレジで取得した顧客情報を適切にデータ分析する能力が不可欠となります。

本稿では、スマホレジの導入状況と、店舗DXを成功させるためのキーワードであるCX（顧客体験）、EX（従業員体験）、VC（バリューチェーン／価値連鎖）から見たスマホレジの可能性についてまとめています。

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スマホレジの導入店舗が拡大

スマホレジは、レジの効率化と現場の人手不足解消につながるソリューションです。

企業にとっては、顧客の気が変わらないうちにスピーディな決済ができるため、機会損失を減らせるというメリットがあります。

一般的なスマホレジは、顧客が店舗入口で入店用のQRコードを読み込み、店舗の中で購入する商品のバーコードを読み取ってから、スマホアプリを通じて決済を行い、退店用のQRコードを読み取って店舗を出るという流れが構築されています。

顧客のメリットは、混雑している時間帯でもレジに並ぶことなく会計ができる、店員と非接触で安全に買い物ができるという点です。

医薬品やアルコール等、一部スマホレジで決済できない商品もありますが、企業、現場、顧客にとってメリットのある新しい購買手法として導入する店舗が増えています。

セブン-イレブン、ローソンなど大手小売が導入

大手コンビニチェーンは、次々とスマホレジの導入を拡大させています。

セブン-イレブンは、スマホレジアプリを起動して消費者の入店を認識し、購入した商品の決済をレジに並ぶことなく完了させる「セブンスマホレジ」を、12月15日から全国の51店舗で実施しています。1日の購入金額は10,000円（税込）までで、クレジットカードやPayPay、d払いといった決済方法を選べるようになっています。

ローソンは、ローソンアプリにスマホレジ機能を搭載しています。

位置情報やBluetoothを利用するか、入店QRコードを読み取ることで店舗にチェックインすることが可能で、購入する商品のバーコードを読み取って会計して、退店QRコードを読み取って完了するという流れは、セブンスマホレジと同様です。クレジットカードの他、Apple Payや楽天ペイ、LINE Payに対応しています。なお、購入の上限金額は、支払い方法によって異なっています。

店舗でスマホを貸し出すレジゴー

レジゴーは、2020年3月から本格展開している、イオンリテールのスマホレジです。レジゴーは、全国の150以上の店舗で利用可能で、クレジットカード、電子マネーの他、現金の支払いにも対応しています。

プリペイドカードで決済するレジカート

クレジットカードや電子マネー、現金だけでなく、ギフトカードやプリペイドカードで決済可能なスマホレジも、消費者にとっての利便性をアピールしやすいシステムです。

事前にプリペイドカードへチャージしておけば、現金やクレジットカードを出す必要がないため、顧客はよりスピーディに決済を行うことができます。

企業は、プリペイドカード限定のポイントシステムやクーポンを発行することで、プリペイドカードの利用率を高め、顧客の囲い込み戦略として利用することも可能になります。

店舗アプリがレジになる

ローソンのように、既存の店舗アプリにスマホレジ機能を搭載することができれば、新しいアプリを一から開発する必要はありません。店舗アプリの中の一機能としてスマホレジを導入することで、スマホレジの利用を促しやすくなり、店舗専用のプリペイドカードやギフトカードの利用促進にもつなげやすくなります。

LINEのミニアプリでスマホレジを

LINE公式アカウントを店舗アプリとして利用する企業も多くなりましたが、LINEミニアプリにも、スマホレジ機能を追加することは可能です。LINEに会員証やクーポン、レジ機能を集約することで、各サービスをシームレスに顧客に提供できるようになり、デジタルサイネージ等の店舗設備と連動した顧客体験を創出することも可能になります。

店舗DXはどう変わる？

店舗DXは小売業が新たな価値を創出するために必要です。

そのキーワードとなるのは、CX（顧客体験）、EX（従業員体験）、VC（バリューチェーン／価値連鎖）で、データ分析を活用してこれらを突き詰めていくことが、新たな価値創出のために求められています。

コロナ禍を経て、人々のオンラインショッピング率は増加し、どこでもいつでも自分のタイミングで購入できるという体験は、もはや特別なものではなくなりました。

ゆえに、店舗においても長い行列に並んでレジを待つという行為が億劫に感じられやすくなっています。

一方で、スマホは子どもから高齢者まで幅広い年齢層で身近なものとなり、電子マネーを使う人も増えてきました。最も近しいデジタルツールであるスマホを活用することで、新しい店舗DXのあり方も見えてくるはずです。

CXにおける新しい購買体験と利便性の創出については、購買の前後でスマホファーストの仕様を構築することがポイントになってくると考えられています。

スマホレジのように、レジ待ちの必要がなく、購入金額の合計を把握しながら買い物ができるツールは、消費者の身近なツールであるスマホにアプリをインストールしてもらうことですぐに利用でき、また新しい顧客体験を提供することにもつながります。

これによって、レジの省人化を達成できれば、近距離配達や商品案内といった店舗の別サービスに人的コストをかけることが可能になるので、現場をスムーズに回せるようになりEXを高めることも期待できます。

こうした好循環がVCの革新にもつながっていきます。

顧客データを取得しやすくなる

店舗DXの推進は、戦略構築や企業の成長に不可欠な顧客データを、より取得しやすくする効果も期待できます。

顧客データは、パーソナライズな顧客体験のためにも重要で、顧客の趣味嗜好を正確に把握することによって最適なタイミングでのレコメンドを可能にしてくれるものでもあります。

スマホレジの導入で顧客のアプリ利用率が向上すると、大勢の顧客データを収集できるようになり、レコメンドの精度も上がっていくはずです。

そのため、スマホレジを導入する前に、どのような形態でスマホレジを顧客に提供するべきかという問題と共に、顧客情報を一元管理する手法を検討しておく必要があります。

顧客の購買履歴だけでなく、店舗の在庫情報も一括して管理できる情報の基盤があれば、より効果的なデータ分析が可能になります。

顧客データを取得しやすいというメリットを、真のメリットとするためには、データを扱う土壌や適切な分析の手法についても考えておく必要があります。

アプリ搭載型は多機能、複雑化

そもそも、スマホレジは、店舗ごとに専用端末の仕様が異なるセルフレジよりも、使いやすいことがメリットの一つになっています。

セルフレジは店舗によって押すべきボタンの位置やデザインが変わっていますが、スマホレジなら顧客それぞれが使い慣れた自分のスマホの中に入っているアプリで決済できます。

前述のように、一つのアプリに会員証、クーポン、スマホレジ機能といったメニューを搭載すれば購買前後の顧客へのアプローチもアプリ一つで可能になります。

しかし、一方でアプリにあまりにも多くの機能を搭載してしまうと、ユーザーの操作性が損なわれてしまうというデメリットも生じかねません。

操作が難しくなったりアプリの動作が重くなったりすると、顧客離れが起きるため「何もかもとにかく機能を詰め込めば良い」というのは間違いです。

また、多機能アプリは開発費用が膨大になる可能性もあるので、店舗にあった使いやすさを追求すべきです。

顧客、店舗（従業員）の利便性は向上？

セルフレジの場合、使い方が分からない顧客のフォローや、不具合への対応等が発生して「導入後も思ったような効果を感じられない」と悩むケースも散見されます。

これと同じように、スマホレジの導入が省人化や効率化を達成する効果的な店舗DXとなるのか、懐疑的な現場もあるでしょう。

スマホレジの導入が、すぐ顧客や店舗（従業員）の利便性向上にイコールでつながるかは、現場に即したスマホレジや店舗DXを導入できているかという点が関わってきます。

すなわち、CRM（顧客関係性マネジメント）の一つのツールとしてスマホレジを活用できれば、顧客の新しい購買体験価値の創出、ひいてはリピーターの獲得につながるような高い利便性を提供できるでしょう。

また、スマホレジをスムーズに活用できる顧客が増えれば、従業員の負担は軽減されて現場を円滑に運営できるようになっていくはずです。

ただし、通常レジのスマホレジをどのような割合で使っていくのか、またはセミセルフレジ（フルセルフレジ）と通常レジ、スマホレジをどのように使い分けていくのか、段階的に調節していく過程をどのように実行していくか等、現場の利便性を向上させるためには決めるべき事柄がいくつもあります。

スマホレジや店舗DXで活用するデジタルツールは、顧客と店舗をつなぐ手段であり、ツールを通して顧客との関係性をより強固なものにしていくという計画が必要です。

これは、先に述べた顧客情報の一元管理と関連しており、取得した情報を適切に分析していくことが店舗としてだけでなく企業としていかに成長できるか、という点に結びついてきます。

スマホレジは小売店舗のDXを推進できるか

店舗DXには、実店舗向けの戦略とオンライン向けの戦略の二種類があります。スマホレジは実店舗向けのDX戦略と捉えがちですが、スマホレジで取得した情報を使って、店舗アプリから購買前後のフォローを行うのならば、店舗がオンラインで行うDX戦略にも関わってくることになります。

言い換えれば、スマホレジを導入するにあたって取得するデータの分析と活用をどのくらい検討できているか、という点がDX化を成功させるために重要となってきます。店舗DXの求められる背景には、少子高齢化による慢性的な労働力不足、コロナ禍による非接触、非対面ニーズの高まり、そして購買行動の変容という3つの要因があります。

労働力不足は全業界における課題となっていますが、小売業界は飲食店の次に人手不足が深刻化している業界であり、今後もさらに働き手が減少していくと懸念されています。

コロナ禍によって、金銭の授受が発生しない電子マネーやオンラインショッピングのニーズが高まり、デジタルが自然にオフラインの生活に介在するようになりました。店舗DXは大きく変化した社会に適応して、店舗が新たな価値創出をするために不可欠な要素です。

スマホレジの場合は、レジ台数の削減によって省人化を達成し（労働力不足の解消）、業務効率化による経費削減、行列を解消することで購買の機会損失を回避する、ヒューマンエラーを防いで顧客満足度を上げるという効果が期待できます。

とはいえ、店舗DXは短期間で成果を実感できるものでないことも、また真実です。

また、DX促進にはデジタル人材の活用や専門官の助力が不可欠となります。

スマホレジのようなデジタルツールの活用は、効果的な利用を追求することで、真の店舗DXにつながっていくでしょう。