多店舗で接客マニュアルを簡単に共有するためには？
多店舗展開をしている小売業・飲食業・サービス業では、同じ系列の店舗であっても場所やスタッフが変われば対応も異なるため、接客内容にばらつきがあることが気になるという管理者・経営者の方もいらっしゃるのではないでしょうか。
多店舗展開をしていてスタッフの対応に統一性をもたせたいのであれば「接客マニュアル」の作成と共有が必要です。
今回は接客マニュアルの役割やマニュアルの作成・共有をするためにはどうしたら良いのか、またトラブル対応について解説していきたいと思います。
目次
接客マニュアルの役割
接客マニュアルは小売業や飲食業、サービス業において誰もが一度は目にしたことがあるマニュアルです。お客様の来店から退店までに行うべき接客の基本が網羅されている接客のための教科書です。
接客マニュアルには一般的に次のような接客の基本情報が載っています。
- 正しい言葉遣い
- 身だしなみ
- 接客態度
- トラブル対応
接客マニュアルがないとスタッフによって対応が異なったり、時には失礼な態度でお客様と接してしまうことで最悪トラブルを招くことにもつながります。
接客マニュアルは新人スタッフが業務に素早く慣れるために必要な教本ですが、スタッフによって接客対応のばらつきをなくす意味でも非常に重要です。接客マニュアルが各スタッフに徹底されていれば、大きなトラブルには繋がりにくくなります。
接客マニュアル作成時に最初にすべきこと
接客マニュアルの作成をする際に最初に意識すべきことは、「お客様にどういった体験をもたらしたいか」を明確にすることです。店舗によって打ち出したいイメージはそれぞれだと思いますが、ゴールの設定の例として次のようなものが挙げられます。
- フレンドリーな接客で友達のような親近感を感じてもらう
- 高級感を感じさせる接客で非日常感を体験してもらう
- 回転率を重視する場合、スムーズなコミュニケーションを目指す など
このような目標を設定したあとに細かい接客マニュアルの作成に落とし込んでいきます。
接客マニュアルに必要な要素
接客マニュアルに盛り込むべき点は以下の点です。
- 基本的な接客方法
- 売上を伸ばすための知識
- トラブル時の対応と報告フロー
基本的な接客方法とは、来店客に対する適切な言葉遣いや接客態度です。小売業や飲食業、サービス業などでは店舗スタッフと来店客とのコミュニケーションで成り立っているため、失礼な態度で来店客が不快な思いをしないように基本的な接客態度を徹底させる必要があります。
売上を伸ばすための知識は、商品やサービスを販売するために効果的な声がけや説明を指します。これまでのノウハウから売上の上昇に効果のあった接客方法を共有しても良いでしょう。
トラブル時の対応と報告フローは、トラブルが起きた際の初動対応と報告ルートを明確にしておくことです。スタッフが対応している際にトラブルに発展した時は、最終的に管理者が責任を持って対応することが重要です。
管理者が不在の時にはいつでも連絡が取れるように業務用の携帯番号をマニュアルに載せておくなどすることで、店舗スタッフだけでは対応できないときに確実に指示を仰げるようにしておかなければいけません。
接客マニュアルの共有はPOS端末が便利
接客マニュアルを見るのは新人スタッフとして店舗に入った時がほとんどでしょう。店舗における決まりごとや接客方法、正しい敬語の使い方などが網羅されていますが、業務に慣れてくるとマニュアルを見ることがなくなっていくのが普通です。
接客マニュアルは「一度作成したら終わり」「一度読んだら終わり」ではなく、時代やニーズに合わせて改訂し情報共有することも大切です。接客をより良くするために共有すべき情報を盛り込んでいくことで、より良い接客マニュアルが完成していきます。
しかし紙面のマニュアルの場合、内容に変更があると都度差し替えや配布を行わなければいけないため共有がやや大変になります。
接客マニュアルの共有について紙面で確認できるようにすることも良いですが、一番簡単なのはタブレットなどの端末から確認できることです。
POSのタブレット端末でマニュアルやトラブル時の報告フローを確認できるようになれば、どの店舗でも簡単にマニュアルを共有・閲覧できるようになります。内容のアップデートも比較的簡単に行うことができます。マニュアルにキーワード検索機能があればさらに使い勝手が良いでしょう。
また、POS端末ひとつで接客マニュアルも兼ねることによって、マニュアルの改定があった際の印刷コストがかからないというメリットもあります。
接客でトラブルになりやすいパターンとは
接客でトラブルになりがちなパターンは次のようなものが挙げられます。
- 正しい言葉遣いができていない
- スタッフの接客態度が悪い
- 商品、会計間違い
- 商品の提供に時間がかかる
- （飲食店であれば）ドリンクや料理を誤ってお客様にかけてしまう、皿やグラスを割って怪我をさせてしまう
接客業を経験した人であれば誰しも一度はこのようなトラブルを経験したことがあるかもしれません。ありがちなトラブルですが、トラブルにつながりそうなポイントが分かっているのであればこれを避けるためにどうすべきかを頭に入れておけば良いのです。
前述のトラブルを未然に防ぐため、また再教育を行うためにはマニュアルを基本として次のような対応をすることができます。
正しい言葉遣いができていない
…マニュアルを再確認、教育係が実地テストを行う
スタッフの接客態度が悪い
…マニュアルを再確認、教育係が実地テストを行う
商品、会計間違い
…打ち間違いが多い場合、手入力を減らせるレジシステムを導入する。会計間違いも自動で釣り銭が出てくるものにする。
商品の提供に時間がかかる
…なぜ時間がかかったのか分析する、必要に応じてマニュアルに掲載
（飲食店であれば）ドリンクや料理を誤ってお客様にかけてしまう、皿やグラスを割って怪我をさせてしまう
…お客様に謝罪後、怪我がないか確認。管理者に報告して指示を仰ぐ
上に挙げたトラブル対応はあくまでも一例で店舗によってそれぞれ微妙に異なりますが、トラブルが発生した時に備えて対応策を考えておくことでいざという時に慌てずにマニュアルに沿った対応をすることができます。
まとめ
お客様と直接対応する小売業・サービス業・飲食業などにおいて、接客マニュアルを徹底することは基本中の基本です。逆に言えば、どのスタッフにも接客マニュアルが徹底されていれば大きなトラブルに発展することはそうありません。トラブル対応をする際も適切な報告ルートがあらかじめ決まっていれば、それに従って管理者に報告・相談することで迅速に問題解決につなげることができます。
接客マニュアルは誰でも手の届くところで確認できる必要があるため、接客マニュアル機能が一体化されているPOS端末が便利です。空いた時間にマニュアルを確認してもらうことでスタッフに正しい接客態度を身につけてもらうことができます。
接客マニュアルは接客に携わるすべての業種でなくてはならないものであるため、「誰でも・いつでも・手軽に」確認できる状態にしておくことが重要です。多店舗展開している場合、POS端末を導入することでどのスタッフも簡単に接客マニュアルを確認することができ、マニュアルのアップデートと共有を簡単に行うことができるでしょう。
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