課題解決例
店舗の価値を最大化するオムニチャネル構築
某アパレル企業様
実店舗とECサイトの顧客情報、商品情報、購買情報を統合管理し、商品の店舗受け取りや取り寄せ、試着予約などシームレスな顧客体験を提供しました。
- 背景・課題
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- ECサイトと実店舗データの別管理
- 顧客ニーズの変化への対応
- 課題解決内容
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- ECサイトと実店舗の統合データベースの構築
- 顧客ニーズに応えるオムニチャネルサービス
背景・課題
20~30代の男女をターゲットにし、複数のブランドを展開する同社では、ECサイトと実店舗を別々に立ち上げてきたという経緯もあり、それぞれ別々にシステムを構築し・運用を行っていました。
そのため、商品や在庫、顧客情報なども一元化ができていないという課題がありました。
また、ECを活用したお買物が当たり前になっている昨今、下記のようにお客様ニーズが変容しそれらへの対応が必要となってきました。
お客さまのニーズ
- ・ECから店舗の在庫を確認したい。
- ・ECで購入した商品を、近くの店舗で受け取りたい。
- ・ECで見つけた商品を、店舗で試着してから購入したい。試着する日時を予約したい。
- ・店舗で購入した商品を、そのまま自宅配送してほしい。
課題解決内容
店舗にはタブレットPOSシステム「ORANGE POS」を導入し、それと同時期に「EC-ORANGE」にてECサイトもリニューアルを行いました。
商品情報、在庫情報、顧客情報、接客履歴、ECサイトでの商品閲覧履歴、過去の購入履歴、ポイント履歴など、すべての情報を統合し、店舗担当者もECサイト担当者も分け隔てなく参照できる状態を構築しました。
例えば、お客様がECサイトで見つけた商品を店舗で試着したいというニーズには、ECサイトで店舗毎の対象商品の在庫情報の参照、来店日時の予約、店舗での在庫取り置き指示、場合によっては倉庫から店舗に発送手配を行う、などの対応が可能なようにシステム構築を行いました。
また、店舗で発行したポイントをECで利用するなど、統合されたデータに基づいた様々な施策によって店舗とECサイトの相互送客をスムーズにしました。
加えて、それぞれのチャネルにおけるお客様の行動・購買データを活用することで、チャネルごとに最適なマーケティング戦略を設計することが可能になりました。
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