課題解決例
お客様台帳のデジタル化による接客力向上
某メガネチェーン企業様
紙で行っていた顧客情報と接客内容の管理をシステム化し、接客力・顧客満足度向上に寄与しました。
- 背景・課題
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- お客様台帳への記録の属人化による記録レベルのばらつき
- 店舗スタッフの接客力の均質化・向上
- 課題解決内容
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- お客様台帳のデジタル化により接客レベルが向上
背景・課題
全国800店舗、4,000人の店舗スタッフがいる大規模メガネチェーン店である同社。
お客様にロイヤルカスタマーになっていただくためには、お客様をしっかりと覚え、捉え、ご要望に適切に応えることが不可欠です。接客の現場では、接客した内容をお客様台帳に記すことが推奨されていましたが、売上の高い点は自然とこれを実施する一方で、すべてのスタッフが同じでベルで接客しているわけではありませんでした。
接客情報記入の精度がスタッフによってバラバラだったため、異なるスタッフが接客を行った場合、ロイヤルカスタマーであっても新規顧客に対するような接客しか行えていませんでした。
課題解決内容
店舗スタッフ誰しもが、店舗で行われる接客から購買、引き渡しをスムースに行うためのシステムとして、接客履歴から購買データまでワンストップで管理できる仕組みを構築しました。
お客様の個人情報や購買情報だけではなく、来店時のファッションスタイル、手に取った商品、ご同伴者様の属性などの情報も記録・蓄積していきました。
POSシステムが単に販促活動や顧客分析を行うための顧客管理システムではなく、現場の接客の改善に活かせる接客改善ツールとなるよう構築を行いました。
この結果、店舗での接客レベルの向上、お客様満足度の向上などのメリットを生み出すことに成功し、店舗の売り上げ向上にも大きく寄与しました。
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