無人店舗が全国に拡大する理由は　課題と構築のポイントも解説

レジや接客を担当する従業員がいない無人店舗は、非接触性・非対面性の高さからコロナ禍でも急成長しました。

行動制限がなくなった今では、無人店舗が人手不足解消やコスト削減、混雑回避や営業時間の拡大といった多くのメリットがあることから多くの業種で導入が進んでいます。無人で運営できる無人店舗であれば、運用オペレーションの見直しで省人化も実現可能です。

この記事では「無人店舗」について、最近の動向や企業におけるメリット、課題などを解説します。

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無人店舗は全国的に拡大中

店内にレジ係や従業員を配置しない無人店舗。無人店舗といえば農作物の無人販売所のイメージがありますが、今ではキャッシュレスやAIカメラといったITツールと無人店舗システムを組み合わせることで、さまざまな業種で導入が進んでいます。

名前通り人がいない「無人店舗」は、コロナ化を経て人材不足解消の1つの手段として小売店にも人気です。

無人店舗はコロナ禍以降「人材不足解消」として活躍中

コロナ禍において非対面・非接触性の高い無人販売店はブームとなりました。特に冷凍餃子の無人店舗がブームの火付け役となり、餃子の無人販売店はコロナ禍の3年間で10倍も増えたというデータもあります。

コロナ禍で急激に消費者の生活様式が変わり、それに対応する形で増えた無人店舗。コロナ禍が過ぎて縮小するかと思いきや、2023年以降も増えています。

コロナ禍以降の無人店舗は、人材不足解消の一環として引き続き販売手法の1つとして人気です。

少子高齢化が進む日本では働き手不足が大きな課題であり、働き手となる若い世代が減ったことで、すでにどの業種でも人材不足が起きはじめています。小売業では飲食店や飲食料品小売、各種商品小売が非正規職の不足をすでに感じており、人手不足の解消が急務です。

DXで人材不足解消を図る企業も増えているなか、無人店舗も1つの有効な手段となり得ます。

化粧品メーカーのオルビスでは、2023年5月より直営店舗をリニューアルして無人販売店舗の「ORBIS Smart Stand」をオープンしました。無人決済システムを導入したこの無人店舗は化粧品業界における初の導入事例であり、今後の発展に注目です。

参照：オルビス、業界初となる無人販売店舗『ORBIS Smart Stand』ローンチ

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000549.000002061.html

無人店舗の業種は多様化。大手以外のベンダーも無人店舗をスタート

2023年を過ぎ、無人店舗では様々な業種が参入しています。

例えば岡山の楽器販売店では、関連会社を通じて東京と大阪の2か所に無人店舗として音楽スタジオをオープンしました。スタッフ不在なので営業時間の縛りがなく、24時間営業しています。予約はスマホやパソコンで行い、入室は与えられたキー番号を入力して出入りする仕組みです。決済はクレジット・キャッシュレスによる事前決済を行い、屋内には防犯カメラを設置するなどセキュリティ対策も施されています。

企業や自治体・工場といったエリアを中心にお菓子や食品を提供するスマートショップでも、完全無人店舗が導入されました。オフィスなどにお菓子やチルド商品、飲料などを陳列した商品棚を設置し、商品は消費者がスマホアプリを使い自らスキャン・清算する仕組みです。

食品スーパーでも無人店舗が導入されました。ダイエーがウォークスルー店舗として無人店舗の「CATCH＆GO」を2023年10月にオープン。通勤中やランチタイムといったタイムパフォーマンスが重視されるシーンを想定して設置したこの無人店舗では、専用アプリによって入退店を行います。

「CATCH＆GO」では、商品バーコードを読み取る必要がありません。商品棚の重量センサーや店舗上部に設置したカメラによって商品を自動で認識して、決済はアプリに登録されたクレジットカードで決済を行います。これにより消費者はお財布を出す必要もなく、スムーズな消費体験を実現しました。

上記のように、もともと丁寧な接客を必要としない業種を中心に無人店舗の導入が広がっています。

無人店舗ビジネスを構築するポイント

無人店舗ビジネスを構築するためには、以下の5つがポイントです。

• キャッシュレスを含めたDXの推進
• カメラや通報装置などセキュリティ対策
• 有人販売店との差別化
• 接客も遠隔で行う
• 必要に応じて無人店舗向けパッケージを活用する

それぞれについて、順番に解説します。

キャッシュレスを含めたDXは必須

レジ係のいない無人店舗の運営において、キャッシュレスの導入は欠かせません。昨今では消費者がスマホに専用アプリをダウンロードしてクレジット情報などを紐づけるプロセスが主流となっており、“キャッシュレスありき”の運営が必須です。

国内で運営を始めている無人店舗でも、すでに多くの万引き被害が出ています。野菜の無人販売所に見られるような性善説は限界と考えられており、無人店舗ではキャッシュレス決済の導入や、事前決済などのシームレスな支払いシステムが求められています。

無人店舗の中には現金のみとしてお金を入れる箱を設置する店舗もありますが、この場合現金を入れる箱を盗まれる事例もあり注意しなければなりません。キャッシュレスであれば無人の店舗内に現金が保管されることもなく、運営としては安心です。

DXの一環としてキャッシュレスを導入する企業は多く、無人店舗では必須でしょう。

カメラや通報装置などセキュリティ対策も必要

無人店舗の課題といえば万引きなど不正行為リスクが高くなる点が挙げられます。

無人店舗では従業員がおらず、万引き対策で有効となる「人の目」がありません。残念ながら、実際に国内の無人店舗でも窃盗被害が報告されています。被害届を提出した企業や逮捕事例もあり、無人店舗の運営において、この万引き対策は無視できない課題の1つです。

監視カメラの設置やセキュリティタグ、RFIDタグの導入などの予防対策により店舗内の不正行為の発生率をできるだけ下げ、売り上げ損失のリスクを低減する必要があります。

セキュリティ関連機器では、スマートフォンなどの機器でドアの施錠・解錠を行う「スマートロック」の市場が急成長しています。無人店舗のコンビニエンスストアでは入口に設置したカメラで顧客の顔を認証してドアを開閉するなど、各社様々なセキュリティ対策を講じています。

セキュリティーメーカーが自ら無人店舗に参入するケースも増えており、監視カメラとAIと連動させてコスト削減を図るなど無人店舗に向けたサービスも増えており、今後も注目です。

有人販売店との差別化

無人店舗は従業員を配置しないため、人手不足解消やコスト削減に効果的です。しかし「商品を説明してほしい」「プロからアドバイスしてほしい」といった消費者の接客ニーズには応えられず、有人販売店とどう差別化を図るか考慮しなければなりません。

特に有人販売店との違いにおいて、顧客とのコミュニケーション機会の減少には留意すべきです。接客・販売というタッチポイントがない無人店舗において、どう顧客と接点を持つかは大きな課題となるでしょう。

そもそも無人にする必要があるのか、有人対応と無人対応の時間を分けるなど、店舗運営の方法についても様々な視点でビジネスを捉えなおすことも重要です。

接客も遠隔で行う

無人店舗では接客担当の従業員がいませんが、ITによって、遠隔で接客することもできます。ポップアップを設置したりスマホからチャットボットで対応したりする「無人接客」や、スマホやPCを通じて従業員とやり取りする「有人接客」の2つに大別される接客スタイルは、無人店舗に最適です。

さらに有人接客の中でも、店舗内に窓口を設置する「店舗設置型」と利用者のスマホやPCでやりとりする「オンライン型」の2つに分かれます。顧客は必要な時に接客を求めることができ、従業員は別の有人店舗から対応することで効率化を図ることができ、双方にメリットがあります。

無人店舗向けパッケージも提供されている

一からキャッシュレスやDXを取り入れた無人店舗を立ち上げることが難しい場合、無人店舗向けのサービスを使うこともできます。昨今ではリモート接客システムとAIセンサーPOPなどをパッケージ化したサービスが提供されており、ノウハウがない企業におすすめです。

無人店舗はセキュリティ対策をはじめイニシャルコストが高い傾向にあります。無人店舗向けパッケージならコスト削減にもなり、効率的にアウトソーシングできるためおすすめです。

無人店舗について、昨今の情勢や課題、運営のポイントを解説しました。無人で運営できる無人店舗はコロナ禍で急成長しましたが、コロナ禍が過ぎた今では人手不足解消として人気です。AIやキャッシュレス決済といったITの発達に伴い、今後も大きな進化を見せるかもしれません。

人手不足に悩んでいる小売店の場合、無人店舗はおすすめの販売手法の1つです。ぜひ企業の成長のヒントとして取り入れてみてはいかがでしょうか。