セルフオーダーシステムとは：導入におけるメリットとデメリット

2018年01月19日
2021年05月07日
#インバウンド対策
#セルフオーダーシステム

セルフオーダーシステムは、消費者が自ら注文をおこなうことで店舗の負担や人的コストを削減する。
専用端末だけでなく、タブレットやアプリを活用してシステムを導入することも可能。
機械に多言語対応させることで、海外からの観光客を呼び込む可能性も期待できる。

セルフオーダーシステムのメリットとデメリット

セルフオーダーシステムとは

セルフオーダーシステムは、店舗を訪れた人が自分で頼みたいものを注文するためのシステムです。主に飲食店でよくみられるシステムで、食券制の食堂などもこのセルフオーダーシステムにあたります。
水や料理を自分で配膳する形態はセルフサービスですが、セルフオーダーシステムは、注文に関するシステムを消費者がおこなう形態といえます。

セルフオーダーシステムのメリット

セルフオーダーシステムのメリットは、

人的コストの削減
オーダーミスの削減
業務効率化による利益率向上の可能性

の3点が挙げられます。

その1：人的コストの削減

店舗側はテーブルに注文をとりに行く手間が省けるので、少ない人数で運営することが可能になり、人件費削減が期待できます。
居酒屋では、はじめに乾杯のドリンク、次にサラダ、追加の揚げ物やアルコールなど、一つのテーブルが複数回オーダーを出すことがほとんど。こうした形態の飲食店にとって、シフト管理はまさに死活問題といえるでしょう。
1人働き手が少なくなるだけで、店内の回転率が急激に下がってしまいます。
しかし、注文をセルフオーダー式ならば断続的な注文に対応し、多くの従業員を配置しなくてもたくさんのテーブルへ食事を提供できるようになるでしょう。実際、多くの居酒屋チェーンでは、タッチパネル式のセルフオーダー端末を採用しています。

その2：オーダーミスの削減

セルフオーダーシステムを導入することで得られるメリットには、オーダーミスの削減もあります。聞き間違いなどで、料理の数を間違えたり運ぶべきテーブルを間違えてしまうという事態は、飲食店で時折起こるヒューマンエラー。しかし、ささいなミスを大きなトラブルに発展させようとするクレーマーも少なくない昨今、なるべく粗相やミスはゼロに近づけたいものです。
その点、セルフオーダーシステムなら、店舗を訪れた人が自分で注文をするので、お客様→ホールスタッフ→厨房の伝言ゲームによって注文を取り違えることはありません。しっかりと記録が残るので、要注意ユーザーへの対応もスムーズです。

その3：業務効率化による利益率向上の可能性

先に挙げたメリットは、回転率の向上や売上金額の向上、廃棄率の低下など様々な業務効率化につながります。
そして、それらは積み重なることで利益率が向上することになります。

セルフオーダーシステムのデメリット：対面接客時間の減少

便利なセルフオーダーシステムにも、デメリットはあります。
しかし運営次第でカバーできるポイントなので、導入を検討する際はデメリットへの対策も同時に考えておくと良いでしょう。
デメリットは、ホールスタッフが消費者に対面して接客する時間が減ることです。これは働くスタッフが接客以外のことに時間を割けるので、一見メリットのように見えます。
しかし、対面の接客時間が減ると「接客サービスが気に入って再来店する」、「安価なメニューや単品を注文することへの心理的ハードルが下がり客単価そのものが下がる」といった可能性が生じます。

こうした問題を解決するためには、対面してオーダーを取らないからという理由でホールスタッフの教育をおろそかにしないことが重要です。
注文は消費者任せでも、テーブルに案内した際におすすめの商品を紹介する、セルフオーダーシステムに不慣れと想定される高齢者には注文のしかたについて案内するなど、セルフオーダーシステムに即したマニュアルを作成しておくとスムーズです。
季節のおすすめ商品はテーブルにポップを立てる、ポスターを貼るといったように昔ながらの方法と組み合わせて使用するのも効果的といえます。

セルフオーダーシステムの機器

専用端末を利用する

セルフオーダーときいて多くの人が思い浮かべるのは、カラオケのデンモクのようなタッチパネル式の機械ではないでしょうか。飲食店では各テーブルに備えつけられていることが多く、テーブルにミニ券売機があるような手軽さが人気です。居酒屋や食べ放題メニューの時間制限のある店舗では、ラストオーダーの時間が表示されることもあります。

タブレットとアプリで利用する

最近では、iPadなどに代表されるタブレット端末にシステムを組み込む方法もあります。これは、アプリをタブレットにインストールして、セルフオーダー端末として使用します。テーブルでの注文をキッチンへと出力し、会計につなげるシステムがアプリになっているので、専用の端末を使用するのと同じように運用することができます。
こうしたタブレットでの運用は、多くの人がその操作をスムーズにおこなえるというメリットがあります。故障した際の代替も、専用端末の交換を待つよりもスピーディにおこなえるといった利点もあります。

システム導入の費用対効果

セルフオーダーシステム導入の費用対効果は、ホールスタッフにかけている人件費とメニュー作成費といった消耗品費を、システム導入にかかるコストと比較することでチェックできます。導入した直後に収益アップにつながらなくても、数年かけて人件費や雑費を削減していくことで業績が伸びる可能性があります。セルフオーダーシステム導入にあたっては、そうした長期的な視点での展望が必要になる場合もあります。

セルフオーダーシステムを導入したい！と思ったら

導入に向いている店舗1：注文の多い大規模店

どんなシステムにもいえることですが、セルフオーダーシステムは向いている店舗とそうでない店舗があります。先の項でふれたように、メリットとデメリットは紙一重の関係で、ある店舗によってはうまく作用しないポイントも、別の店舗にとってはメリットになるということも考えられるので、導入にあたってはさまざまな事柄を多角的に検討することをおすすめします。
セルフオーダーシステムが向いている店舗は、一つのテーブルあるいは顧客が複数回注文をする形態や、一度にたくさんの注文をさばかなければならない大規模店などです。居酒屋や回転寿司、大きな飲食スペースを有する大規模ファミリーレストランなどがこうした条件に合致します。

導入に向いている店舗2：外国語での接客が必要な店舗

海外から観光客がよく来るというお店も、セルフオーダーシステムがよく機能する店舗として挙げられます。
近年では英語での対応が可能なスタッフを常駐させている店舗も増えましたが、海外からのゲストすべてに英語が通じるわけではありません。
世界的な人口としてみると、英語よりも中国語を話す人数の方が多く、話者数ではスペイン語と英語はほぼ同数。英語のみに対応するだけでは、グローバルとはいえない状況です。

しかしそうした状況とは裏腹に、観光地の飲食店では海外からの観光客が食事をしに訪れるケースも増えつつあります。
こんな時、言葉によるコミュニケーションがうまくいかないと、お互い絵や単語を書いて筆談で意思疎通をはかったり、スタッフがボディランゲージやジェスチャーで何とか説明したり‥‥通常よりも時間をかけて接客する必要が生じてしまいます。

セルフオーダーシステムは、多言語対応オプションによって、この問題を解決できる可能性があります。
小規模店であっても、こうしたケースが多いのであれば、導入に向けて検討する余地は大いにあるといえるでしょう。
オリンピックイヤーとなる2020年に向けた外国旅行者誘致にあたっては、言葉を話せるスタッフを獲得するよりも多言語対応のセルフオーダーシステムを導入する方が即効性があるからです。