お客様が次々にスマホで情報を集め、在来よりも圧倒的に早いペースで情報を処理していく様子を「デジタル武装」と語られるケースがあります。

店舗のデジタル武装、その求められる形

店舗のデジタル化という言葉も一般的に使われるようになって久しい、といえますが、その実体はまだ、雲に包まれています。ふわふわとしていて、まだこれと言った正解の見つかっていない形、ということもできる状況です。

一時代前は、例えば「お客様から店頭で商品在庫の有無を尋ねられた」シチュエーションなどでデジタル化はよく語られていました。

デジタル化が果たされていない時代、在庫の確認などを行うために、バックヤードに行き、バックヤードに積まれた在庫の商品を数え、あるいは探し、その結果をお客様の元に行って伝える、というような事が当たり前にありました。そして今もこのようなシーンはよくあると思います。デジタル化が十分に実現されている店舗であれば、お客様から在庫の有無を尋ねられたら、すぐにその場で商品の店内在庫を検索しお伝えする、ということが可能になります。この場合のような「業務効率アップ」もひとつのデジタル化の効果とされていました。

しかし、今は単にその効率化だけではなく、もう一歩進んだ形が求められるようになってきています。

具体的には、「お客様に在庫の有無を伝えた先」です。店内に在庫があれば、その在庫をご案内して終了となりますが、店内に在庫がなかった場合には「申し訳ありませんが、在庫切れです」で終わらせて良いのでしょうか?

また、仮に他店に在庫があり、その在庫を取り寄せ出来る場合、「今在庫はありませんが、お取り寄せ可能です」で良いのでしょうか?

今、より優れた顧客体験を実現しようとする場合には、素早く在庫を確認し、NGであった際のご案内までをよりスムースにできる仕組みを用意するべき、と言えます。

在庫案内の例で言えば、

• 「取り寄せ可能」のその先にある、顧客にとってより良い体験を提案するべき
• 他店在庫の自宅送付などのご案内
• 決済は、注文店舗またはECの購買データに基づく非対面決済

などをご案内、あるいは提示することが出来れば、印象はだいぶ違った物になります。そのためには、他店在庫が自店から確認できる必要があり、他店在庫をお客様に直接出荷できる必要があり、多様な決済方法を自由に選択できる必要があります。

また、このような仕組みであれば、商品販売のための在庫を持たないポップアップストアの体験型店舗でも直接利用することができるでしょう。

このように、自社がもつ多様な情報を活用することでお客様に新たな体験を与える事のできる仕組み、それこそが店舗のデジタル化の本質であると考えます。

店舗のデジタル武装時代、POSに求められる機能・業務

店舗のデジタル化が進む現在、店舗に求められるデジタル施策にはワンタイムのキャンペーン的なものも含め、様々なものがあります。ここでは、その中でもPOSと連携し、あるいはPOSシステムの中に取り込んでいくべきデジタル化機能要素は数多くあります。その中でも、特にデジタル化が求められ、デジタル化の本質に寄与する機能について、考えていきます。

在庫情報のリアルタイム化

アパレルをはじめとする多くの小売業では、過去に主流であった「在庫を積む」という考え方から、「適正在庫を適正に配分する」という考え方に変わりつつあります。これは作りすぎによる仕入れ価格の問題はもちろん、環境負担の問題にもつながり、在庫数量の最適化は多くの場合重要なテーマになりつつあるためです。

この課題に対し、在庫状況の把握を、MDという視点や経営という視点で捉える場合でも、販売の現場としてとらえる場合でも、どこにどの在庫がどの程度の数量、どういうステータスで存在する、という情報を管理できることが望まれます。

例えば、特定店舗で突発的な販売増加が発生した場合、即座に在庫配分を調整し、差配できるなど、在庫情報をリアルタイム化することで、今まで発生していた売り逃しなどの機会損出を最小化できる可能性があります。

これらの機能を在来のストコン（ストアコンピューター）として機能するPCに持たせるのではなく、かといって固定式のレガシーPOSレジシステムなどに持たせるのではなく、可搬性が高く機能アドオンの容易なタブレットPOSレジシステムに持たせることで、在庫情報の活用する場所の幅を広げ、よりよい店舗運用やお客様への購買体験を提供する事ができると考えます。

他チャネルへの接客状況の引継ぎ

店頭で接客したお客様が、その後も店頭に必ず訪れてくれるとは限りません。店舗で接客してお客様がECに訪れるという事は、あたり前に発生することであり、近年海外でにわかに注目されているハイブリッドショッピングなどの時流では、顧客は様々な販売チャネルをホッピングして購買していることが明らかになってきています。

このような、自社が持つ販売チャネルをお客様が跨いで行動することを前提に、どこでどのような接客をどのチャネルでどのように実施したのかを補完し合い、より適切にお客様に購買体験をしていただくことが、今後は欠かせなくなると考えられます。

一例を挙げれば、前述した「在庫の確認の依頼」をいただいた後、例えば店頭では商品の確保を行う事ができなかった、だが、ECでは在庫の確保が出来た、よって、お客様のECアカウントの「欲しいものリスト」や「お気に入り」あるいは「店舗でのお勧め」、場合によっては「直接カートに投入」するなどして、お客様がECにログインすれば、すぐにその商品を購入可能な状態になっている、などを連携する事ができるようにもなります。

このようなチャネルを跨いだ接客情報などをタブレットPOSレジシステムを中心として実施、実行していくことで、今までにない購買機会を創出することが可能になると考えます。

デジタルと融合する店舗の実現と言えるかも知れません。

ECでの購買を含めたマルチ決済の実現

クレジットカードを始めとする決済方法の提供の他、QRコード決済や電子マネー、交通系ICなど様々な支払い方法に対応していくことが求められます。

しかし、重要なデジタル化はこの決済の方法を増加させる事ではなく、チェックアウト行為そのものをより自由にすることにあると考えます。例えば、店頭商品を持ち帰る手間を考えて自宅配送で送付する際、決済を店舗でしたいというケースもあれば、家に帰ってから購買するかどうかを悩み、ECの決済システムで購入を実施したいというケースもあると考えられます。

このような、ユーザーの購入を検討する場所や購入を決意する場所と、チェックアウトを行う場所が今後乖離していくケースが増えていくと考えられます。例えば、SNSで気になった商品をチェックしてECカートに放り込み、どこかの店舗店頭で実物をみて支払いをその場で済ます、なども考えられます。

今後、前述した接客情報の連携などの実現と合わせ、このようなチャネルを跨いだ購買、決済が求められることが多くなると考えられます。

単に支払い方法を増加させるだけではなく、様々なお客様の購買スタイルに合わせた支払い方法を提供できるよう、これらの機能のデジタル化も推進していく必要性があると考えられます。

これらの情報を活用していく事が、今後の店舗には強く求められると考えます。

店舗のデジタル化という点で、様々な方針や施策、事例が生まれつつありますが、まずは現実と思われ、かつ、オムニチャネルやOMOという視点でも効果や意味があると思われる施策などから取り組みを進められることを強くお勧めいたします。