Eビジネスを推進するORANGEシリーズ
「お客様にとって特別なものとは何か」を追求し、プレミア価格で取引されるリユース品を買取・販売する「ギャラリーレア」を運営する株式会社サークラックス。
個人向けの買取・販売、法人向けオークション事業、ECと店舗展開など、リユース業界のリーディングカンパニーとして多様な事業を展開しています。
消費者意識の変化や市場拡大といった環境変化に対応するためシステム更改を検討しましたが、エスキュービズムの提案により、まずは顧客・従業員双方の課題や満足度を明確にし、将来像を描くDX推進プロジェクトを立ち上げました。
中長期にわたる取り組みを進める中でグループ会社の統合もあり、重要性が増すなか、フェーズ1を完了。現在の成果とフェーズ2への期待についてお話を伺います。
店舗POSシステムの課題が大きく、改善が急務と認識。POSリプレイスを目的に情報収集を開始。
ORANGE POS導入についてエスキュービズムにも問い合わせ。
複数回のディスカッションを経ても、システムのベストプラクティスを適用するだけでは課題解決の道筋が見えなかった。
真の課題は「EXとCXの改善」であり、単なるシステム導入では解決できないことが判明。検討範囲も広がったため、類似事例の知見を持つエスキュービズムに中長期の伴走を依頼。
お客様情報
株式会社サークラックス様
ラグジュアリーブランド品のリユース事業を展開 「ギャラリーレア」での店舗買取／販売、EC販売、海外販売、オークションなどを運営している
フェーズ1は「システム化課題の特定と定義、DX全体像の策定」とし、多部門を巻き込んで推進することを決定。伴走者としてエスキュービズムがプロジェクトをリードしました。
ファクトファインディングの開始時点では、大きく以下の課題が生じていると分析し仮説化。オリエンテーション時の課題としても同様の内容をいただいておりました。
しかし、プロジェクトの進行に伴い、後に課題の結果は初期仮説とは異なることが明らかとなります。
CX課題
顧客の継続的な関係値づくりに、システムが追従していない。このため、店舗や本部の現場で手動運用が多く、スタッフの負荷・負担が非常に大きい状況。
また、自動化されていない業務が多いため、ケアレスミスが発生しやすい状況を招いている。
EX課題
店舗業務にシステムがうまく適合しておらず、買取・販売のどちらにおいてもスタッフの負担が大きい状態。
情報の確認や指示の確認なども多数のシステムを跨いで確認する必要があり、スタッフの戦力化が遅れる一つの原因ともなっている。
与件としていただいたこれらの課題自体の認識はされており、改善が急務とされていました。
しかしながら、明確な言語化と、その課題認識の整合はとることがなされていなかったため、【何が起きているか？】【なぜ起きているか？】【どうなれば解消に向かうのか？】【誰の何の不が解消されるのか？】が不明瞭な状況。
そこで、これらの課題を徹底的に言語化を実施し、課題認識の統一を目的としてその解決策の青写真(ビッグピクチャ)と、それに必要な技術要素の洗い出しを確定することを目的としました。
事実を深く掘り下げて収集・分析するファクトファインディングの手法を採用。既知で改善されていなかった点も抽出し、メンバー間での課題認識や用語の違いを明確化。共通言語化を実現。
ベンダー側のリテールシステム導入のノウハウを生かし、店舗の業務を数百時間かけて丁寧に目視、ヒアリングを実施。
少数精鋭メンバーが全業務を把握することで課題やストレスポイントを正しく共有。ベンダー側にも臨場感を醸成。
顕在化した事実が強みか弱みかを判断するため、業界団体や有識者と共有・議論。業界動向と照らし合わせて、強化すべき点と改善すべき点を明確化。
これらのアプローチを実行した結果、以下のような結果にたどり着きました。
既存課題の再定義が7割、新規に発見された課題が3割という成果に。
課題理解が促進され、当初の仮説とは異なる新たな論点も浮き彫りに。
ベンダーやコンサルタントがハブとなり、対話や課題の見える化が実現。
顕在化していなかったものも含め、システム課題を抽出することに成功。
課題を棚卸した結果、短期で実行可能な改善を提言。ヒアリング後わずか数週間で改善プログラムを実施。
これらの取り組みにより、当初想定していたものとは異なる本質的な課題が明らかとなり、大規模なプロジェクトのピボットを決断。 その成果を基盤に、今後数年にわたる「ギャラリーレアが目指すべき未来像」を精緻化することができました。
フェーズ1での調査・分析により課題が鮮明化。次のステップでは、この成果を基盤に具体的な施策の定義・実装を進めていきます。
特に「スタッフのオーバーワーク解消」は緊急性が高く、EXとCX両面に直結するため、効果が見込める施策は小規模でも即座に導入し、早期改善を目指します。
同時に、既存システムを活かした改善についてはベンダーとの協働体制を築き、開発フェーズへ移行。さらに、新たなデジタル技術を活用した実証実験を並行して進め、将来の業務変革への基盤をつくります。
株式会社サークラックスhttps://galleryrare.co.jp/
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